Impact des critères d’image sur le NPS pour une banque donnée

Le Net Promoter Score est calculé à partir des réponses à une question relative à la probabilité que le répondant recommande sa banque à son entourage (/10). Il est calculé de la manière suivante : % de clients ayant donné à sa banque une note >7 (promoteurs)  – % de clients ayant donné une note <7 (détracteurs). Pour obtenir les résultats détaillés, vous pouvez nous contacter.

L’impact de des différents critères d’image sur le NPS selon le score DiffCoop pour Coop1

Cette analyse mobilise deux dimensions :

1) l’impact des critères d’image sur le NPS calculé à partir de corrélations. Il s’agit d’évaluer dans quelle mesure une modification du critère d’image est liée à une modification du NPS. Plus le score d’impact est élevé et plus le critère d’image est lié au score NPS. Les critères SERV et SAT sont les plus liés au score NPS, comparativement, les scores DEMO et POUV sont les moins liés.

2) la moyenne de chaque critère d’image. SER et SAT sont les critères les mieux évalués, comparativement, DEMO et POUV sont les moins bien évalués.

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Le croisement des deux dimensions (impact et évaluation) fait apparaître quatre catégories de critères :

  • Les Atouts (SERV, SAT) : ces critères sont bien évalués et contribuent fortement au NPS
  • Les Potentiels (PRIX, SOL) : ces critères sont relativement moins bien évalués mais ils contribuent fortement au NPS
  • Les Basiques (TERR, LT) :  ces critères sont bien évalués mais ils contribuent plus faiblement au NPS
  • Les Friches (DEMO, POUV) : ces critères sont moins bien évalués et ils contribuent plus faiblement au NPS.
Les Atouts de COOP1 sont les critères d’image SAT et SERV. Par ailleurs c’est sur ces critères que COOP1 obtient ses meilleurs scores de différenciation. Ces critères sont à lier avec l’objet social des coop : le service aux membres. Les critères TERR et LT sont bien évalués mais ils n’ont qu’un impact limité sur le NPS. Ils sont moyennement différenciant. Les critères Prix et SOL ont un impact relativement important sur le NPS mais leur scores d’image sont plus faibles que la moyenne. Par ailleurs, la COOP1 ne se différencie pas de ses concurrents coopératifs sur ces critères. Les Friches de la COOP1 sont les critères d’image POUV et DEMO. La COOP1 souffre de la comparaison avec ses concurrentes coopératives.